autorelaxed
Hiện nay việc chạy quảng cáo để tiếp cận chăm sóc khách hàng đang ngày càng khó khăn hơn và tốn nhiều chi phí. Chỉ riêng kênh quảng cáo đã ngốn của chúng ta khá nhiều công sức và tiền bạc. Do đó làm thế nào để hiệu quả hơn được chuyển đổi từ lượng lead này thành khách hàng, và trở thành khách hàng trung thành của chúng ta? 

Lead là gì?

Lead là gì?
                                                 Lead là gì?

  • Trong tiếp thị, tạo khách hàng tiềm năng (lead generation) là sự khởi đầu của sự quan tâm. Hoặc yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.
  • Khách hàng tiềm năng có thể được tạo cho các mục đích như xây dựng danh sách, mua lại danh sách bản tin điện tử hoặc cho khách hàng tiềm năng.
  • Các phương pháp tạo khách hàng tiềm năng thường thuộc ô quảng cáo, nhưng cũng có thể bao gồm các nguồn không phải trả tiền chẳng hạn như kết quả của công cụ tìm kiếm không phải trả tiền hoặc giới thiệu từ khách hàng hiện tại.
  • Tóm lại: Lead là một chuỗi tập hợp đối tượng khách hàng có phản hồi hoặc thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau chiến dịch Marketing. Đối tượng có thể là khách hàng tiềm năng, có khả năng thuyết phục mua hàng.

1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN FANPAGE:

Chăm sóc khách hàng
         Chăm sóc khách hàng trên fanpage

Sau khi chạy quảng cáo trên Fanpage:

  • Tâm lý của 1 người khi nhìn thấy bài quảng cáo đẹp đẹp, bắt mắt, và đúng với nhu cầu. Họ sẽ rất thích thú và vui vẻ.
  • Đây là thời điểm thích hợp để bạn trao đổi thêm với khách hàng của mình. Chính điều này sẽ đánh mạnh hơn vào nhu cầu và khiến họ chú ý vào bạn nhiều hơn, dành thời gian hơn cho bạn.
  • Yếu tố quan trọng lúc này chính là: TRAO ĐỔI NHANH CHÓNG. Đừng để khách hàng phải đợi lâu hẳn 1 2 tiếng sau mới reply họ đã quên mất bạn bởi hàng trăm bài viết hay quảng cáo khác trên các mạng xã hội. Còn việc làm thế nào để phù hợp khách hàng, còn tùy vào khả năng target hoặc ứng dụng phần mềm.
  • Lúc này, ứng dụng thêm chatbot để chăm sóc khách hàng bằng messenger. Cung cấp thêm thông tin sản phẩm và tạo giá trị cho khách hàng.

Kịch bản chăm sóc chăm sóc khách hàng:

    • Ngay khi khách hàng để lại bình luận, hoặc inbox cho chúng ta: nhắn tin với họ.
    • Sau 30p: Hãy nhắc nhở lại cho khách hàng.
    • Sau 3h: Hỏi thăm khách hàng đã mở hàng hay chưa.
    • Sau 9h: Gửi Feedback khách hàng.
    • Sau 3 ngày: Hỏi khách hàng sử dụng sản phẩm như thế này.
    • Sau 5 ngày: Hỏi về tình trạng của khách hàng thế nào.
    • Sau 7 ngày: Feedback khách hàng. Điều hướng đa kênh
  • Chăm sóc họ bằng cách sử dụng tặng cho họ món quà nào đó hoặc voucher, counpon trong lần mua tiếp theo.
  • Mỗi ngành hàng khác nhau sẽ có cách chăm sóc khách hàng khác nhau tùy vào cách khai thác khách hàng của mình.
  • Sau khi có tệp khách hàng chất bạn có thể chăm khách hàng như thế nào để phù hợp với sản phẩm của mình đừng để khách hàng có những trải nghiệm trong những lần trao đổi đầu tiên.

2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA GROUP FACEBOOK:

Chăm sóc khách hàng qua group Facebook
                      Chăm sóc khách hàng qua group Facebook

  • Group facebook là nơi mọi người rất dễ để lại các tương tác.
  • Bạn hãy tận dụng điều này để khai thác các group thật hiệu quả.
  • Nếu bản thân cảm thấy việc xây group quá tốn thời gian và tâm trí, bạn không đủ thời gian cho chúng. Chỉ cần dành thời gian 1 lần để phân tích các hành vi của tệp khách hàng của mình: họ sẽ thích tham gia những nhóm như thế nào?

Nhóm công khai:

  • Nhóm xuất hiện ngay trên thanh công cụ tìm kiếm facebook khi search từ khóa, dạng cộng đồng mở

Nhóm kín:

  • Nhóm được bảo mật quyền riêng tư. Chỉ có người tham gia vào hội nhóm này mới được quyền xem các nội dung cũng như thành viên trong nhóm để giao lưu và kết bạn.

Nhóm bí mật:

  • Không được công khai hay kín sau khi tìm kiếm từ khóa nào đó trên Facebook.
  • Nhóm này không xuất hiện trên bất kì đâu. Nhưng thành viên trong nhóm chỉ được tham gia khi có sự cho phép của người trong nhóm kín chấp nhận
Mình chia group thành từng mục nhỏ
– Group bình thường (chia sẻ):
  • Đây là hình thức dễ gửi thông điệp cho khách hàng nhất.
  • Bắt đầu với việc tạo ra nhiều bài viết giá trị tạo ra một cộng đồng nhỏ của riêng bản thân. Hơn hết Group sẽ luôn có nhiều khách hàng mới liên tục. Việc tạo ra những thông điệp cho khách hàng sẽ luôn mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
  • Trong group hãy chia sẽ những gì khách hàng đang quan tâm bên cạnh đó là những bài viết giá trị giúp khách hàng trong group lưu lại. Trong group này bạn đừng cố gắng bán hàng mà hãy cố gắng tạo ra giá trị cho cộng đồng. Chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng cũ. Sau đó chuyển thành những khách hàng thân thiết
– Group Messenger (group kín cho 1 hội nhóm nhỏ):
  • Bạn nên cho những khách hàng là VIP hay một nhóm nào đó trao đổi với nhau trong group này (mang tính chất công việc). Mọi người thường có xu hướng trao đổi nhiều hơn với nhau với group kín Messenger này. Tuy nhiên Facebook thường xảy ra tình trạng checkpoint cho nên mọi người thường chuyển sang sử dụng Group Zalo nhiều hơn.
– Group cộng đồng VIP:
  • Đây là hình thức mà nhiều người sử dụng nhất chuyển từ khách hàng cũ thành khách hàng trung thành.
  • Hình thức này nhiều anh chị kinh doanh khóa học sử dụng nhiều nhất. Vì tính chất của khóa học là cần thời gian dài Edu nên phải thường xuyên chăm sóc khách hàng của mình
  • Trong group này bạn có thể thoải mái việc bán hàng và cung cấp giá trị sản phẩm của mình. Tuy nhiên để khách hàng vui vẻ hơn bạn phải thường xuyên xuất hiện trên group. Trở thành người giải đáp từng thắc mắc khách hàng của mình.

3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ZALO:

Chăm sóc khách hàng qua zalo
                                        Chăm sóc khách hàng qua zalo

  • Đây là kênh dễ chăm sóc khách hàng nhất bởi vì kênh này giao diện chat thân thiên với người dùng.
  • Thường Zalo sử dụng cho việc chăm sóc một nhóm khách hàng nào đó.
  • Đặc biệt hơn mỗi khách hàng của chúng ta thường thì họ sẽ có tệp bạn bè trên zalo rất ít. Do đó khi chúng ta tiếp cận với họ qua zalo thì tỉ lệ xuất hiện thương xuyên với khách hàng sẽ rất tốt!

– Zalo cá nhân:

  • Sau khi có SDT khách hàng chủ động add toàn bộ khách hàng vào trong Zalo cá nhân để tiện chăm sóc khách hàng.
  • Trên Zalo bạn phải gắn từng nhãn cho khách hàng của mình để phân biệt từng nhóm nhu cầu khác nhau.
  • Add số điện thoại khách hàng sau đó đăng các bài viết về sản phẩm lên trên Newsfeed của Zalo. Để tăng nhận diện đặt biệt với những ngành đặc thù về thời trang tỷ lệ tương tác khách hàng cũ trên Zalo rất cao.
  • Hơn hết bạn có thể sử dụng chức năng gửi tin nhắn hàng loạt đến những tệp khách hàng cũ trên Zalo này . Đặc điểm của Zalo là tương tác từ tin nhắn cao hơn tương tác trên Newsfeed.

– Zalo group:

  • Bạn có thể cho 1 nhóm đối tượng khách hàng vào trong group kín của Zalo. Trong group này tỷ lệ tương tác với khách hàng thường xuyên cao hơn so với Group Facebook.
  • Bên cạnh đó là tính năng messenger trên Zalo hỗ trợ nhiều hơn so với FB. Hơn hết Zalo ít có tình trạng khóa như bên FB nên người dùng thích sử dụng Zalo để có cuộc hội thoại tốt hơn.

4. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA EMAIL LIST:

Chăm sóc khách hàng bằng email
                Chăm Sóc Khách Hàng Bằng Email Marketing

  • “Money is in the list” câu nói huyền thoại
  • Khi khách hàng xuống tiền mua sản phẩm của bạn. Họ sẽ để lại thông tin của mình để nhận được nhiều ưu đãi từ Shop.
  • Tất nhiên trong một lĩnh vực nào đó Email là siêu công cụ giúp bạn tiếp cận với triệu user trên Online.
  • Đặc biệt với Email bạn có thể chăm sóc khách hàng liên tục theo tuần, quý, năm. Gần như không có giới hạn về không gian thời gian.
VD: Khách hàng tới một đại hội tri ân khách hàng nào đó của bạn họ sẽ cung cấp Email của mình sau khi đại hội kết thúc bạn có thể gửi hàng loạt Email cho khách hàng đã để lại thông tin tại đại hội tri ân của mình

5. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE THÔNG TIN:

Chăm sóc khách hàng qua website
                      Chăm sóc khách hàng qua website

  • Cách tốt nhất để chăm sóc khách hàng trên Website. Bạn hãy tạo cho mình 1 Blog riêng về lĩnh vực của mình trong này có những tips & tricks để khách hàng lưu lại những gì họ cần.
  • Tạo 1 Shop trên Website để khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm trên website. Trên Website bạn gắn Talkto hoặc Livechat Chatbot để thu phễu khách hàng đa kênh. Từ đó khách hàng có thể trao đổi trực với chủ shop thông qua những hình thức này.

6. CHĂM SÓC  KHÁCH HÀNG QUA INSTAGRAM:

chăm sóc khách hàng bằng instagram
                             Chăm sóc khách hàng bằng instagram

  • Cũng giống như Fanpage bạn có thể chạy quảng cáo trên Instagram để tiếp cận khách hàng của mình.
  • Trên Instagram khách hàng sẽ luôn thấy hình ảnh của Shop sau khi họ Follow shop đó. Tuy nhiên khách hàng thường ít Follow Shop. Trừ khi Khách hàng đã có nhiều trải nghiệm thú vị tại Shop của bạn mà thôi.
  • Bạn có thể chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua messenger. Hoặc điều hướng khách hàng sang các kênh khác như Group Zalo, FB để nâng tầm giá trị khách hàng của bạn.

7. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ:

Chăm sóc khách hàng qua thương mại điện tử
                               Chăm sóc khách hàng bằng thương mại điện tử

  • Tặng cho họ voucher cho lần mua sau nếu khách hàng thân thiết.
  • Sử dụng link m.me để điều hướng khách hàng sang Fanpage.
  • Xin thông tin khách hàng để Remarketing cho những sự kiện lần tiếp theo của Shop

Hãy đặc biệt lưu ý những ngày lễ trọng đại của khách hàng:

  • Sinh nhật, khai trương shop/quán, thơ nôi con, các ngày lễ: Thay vì hoa hãy viết bức thư hay một món quà nhỏ gì đó (tùy vào ngân sách của bạn)

Lợi ích của việc này:

  • Làm hài lòng khách hàng: Khách hàng sẽ không hối hận vì đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ bạn.
  • Mua lại – Upsell khách hàng: Trong quá trình sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ vui vẻ và muốn sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều tốt nhất là hãy lưu trữ lại trạng thái khách hàng của mình.
  • Khai thác từng mối quan hệ của khách hàng. Đó là điều bạn cần hướng tới trong thời gian dài.
  • Viral Marketing: Khách hàng sẽ truyền miệng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu bạn có chiến lược chăm sóc khách hàng đúng cách không, ….

Tuy nhiên nó cũng có tác hại nếu trường hợp bạn bỏ qua khách hàng hoặc làm họ không hài lòng:

  • Nói xấu bản thân người bán, sản phẩm của bạn: Hiệu ứng truyền miệng tiêu cực rất nhanh hơn hiệu ứng tích cực.
  • Không thể Cross sale cho khách hàng khi bạn gặp tình trạng hành tồn kho được. gần như tỷ lệ mua hàng của khách hàng rất thấp.
  • Trải nghiệm sản phẩm bị Fail. làm cảm xúc với khách hàng tệ sau khi bạn cung cấp
+ ….

7. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TELESALES:

Chăm sóc khách hàng bằng đội ngũ Telesale
Chăm sóc khách hàng bằng đội ngũ Telesale

  • Đây là 1 kênh mang lại hiệu quả cực kì cao. Nhưng tại sao mình lại để ở cuối? Vì đây là 1 kênh khá tốn thời gian, tâm trí, đặc biệt còn gây cảm giác phiền. Giảm trải nghiệm cực kì cao cho khách hàng của mình!

Khi nào ứng dụng telesale sẽ hiệu quả nhất? Theo mình thì:

  • Báo khách hàng rằng mình thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị nào đó, báo họ hãy CHECK ZALO mình kết nối. Tránh được các cuộc gọi gây phiền phức và tốn thời gian
  • Tận dung sinh nhật! Khi sắp đến sinh nhật của khách hàng nào đó. Hãy gọi cho họ trước 1 – 2 tuần và kèm theo lời chúc + 1 voucher ưu đãi, họ sẽ nhớ đến bạn lâu hơn.
  • Được giới thiệu: Chúng ta được giới thiệu để liên hệ với họ, về 1 nhu cầu nào đó.

Tổng kết lại:

  • Việc chăm sóc khách hàng mới – cũ – thân thiết là điều cần thiết bạn phải cho họ có cảm giác thích thú trải nghiệm liên tục. Đừng cho dù họ mua hàng nhiều shop khác nhau nhưng cũng nhớ đến bạn.
  • Trong thời điểm hiện tại chạy quảng cáo rất khó, cạnh tranh gây gắt cho nên việc chăm sóc và chắt chiu từng lead khách hàng là điều rất cần thiết để giảm chi phí.

 

autorelaxed

Bài Viết Liên Quan

46,788FansLike

Bài Viết Mới