1. Mục đích của tạo chatbot:

• Vì không phải cái nào chúng tôi cũng dùng tạo chatbot để chăm sóc khách hàng nên chúng ta cần phải xác định tạo chatbot ở khâu nào?
• Mục đích tạo là gì từ đó sẽ có câu thoại kịch bản cho phù hợp.

• Mục đích của kịch bản chatbot rất đa dạng như: 
  • Chăm sóc tư vấn khách hàng.
  • Gửi các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, thông báo event…
  • Thu phễu khách hàng, kéo traffic..

2. Xác định tệp khách hàng:

• Từ sản phẩm, sẽ biết được đối tượng phù hợp, Sẽ tạo các câu kịch bản thu hút đối tượng đó

• Tệp 18-25 tuổi: Tệp này kịch bản sẽ đa số xưng hô “bạn” cho thân thiện. Tệp này dễ tính và có thể dễ dàng điều hướng làm theo mẫu chatbot mình tạo ra.

• Tệp trên 30 tuổi: Tệp này cần xưng hô anh chị. Bắt đầu khó tính không muốn kịch bản dài dòng điều hướng miên man lung tung.

3. Nội dung

• Sử dụng ngôn từ câu thoại đơn giản, dể hiểu.

• Ngôn từ hay, lôi cuốn càng kích thích người dùng.

• Hạn chế sử dụng các ngôn từ dài.

4. Phát thảo kịch bản:

• Phát thảo kịch bản dạng sơ đồ tư duy (mindmap) ra giấy để dễ hình dung các luồng khách hàng đi. Mỗi luồng sẽ cần gắn các thẻ tag từng trạng thái khách hàng khác nhau để dễ cho việc thống kê, quản lý.

• Xác định các tình huống có thể xảy ra. Vd: khách hàng chọn tình huống A thì kịch bản A, tình huống B kịch bản B.

• Việc phác thảo kịch bản giúp bạn có cái nhìn tổng quát về toàn bộ kịch bản sẽ triển khai khắp tới. Từ đó bạn có thể chỉnh sửa để kịch bản trở nên phù hợp hơn với tệp khách hàng đã xác định ở trước đó.

5. Tiến hành xây dựng kịch bản chatbot:

• Lựa chọn nền tảng chatbot phù hợp để cài đặt. Đa số các nền tảng chatbot hiện tại đều giống nhau. Để sử dụng và áp dụng chatbot hiệu quả không phụ thuộc vào nội dung mình xây dựng. Hiểu được tâm lý khách hàng để đưa ra các nội dung phù hợp giúp cho việc chốt sale trở lên dễ dàng hơn.

• Thường sẽ có các dạng kịch bản hay sử dụng:

5.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới:

• Chạy ads : Chạy các bài quảng cáo để tìm kiếm khách hàng tương tác với fanpage. Chăm sóc lượng khách hàng tương tác với fanpage. Chuyển đổi những khách hàng lạ thành khách hàng quen. Chốt sale

• Kịch bản : Khách hàng comment. Trả lời comment. Inbox gửi tin nhắn messenger cho khách hàng. Gắn thẻ khách hàng. Gửi các lời chào giới thiệu.

5.2. Kịch bản đeo bám khách hàng:

• Khách hàng không mua (dựa vào tag khách hàng): Gửi các nội dung feedback khách hàng đang sử dụng, các nhóm support, chính sách mua bán hàng để tạo lòng tin với họ

• Sau đó nếu chưa mua:

Gửi các chương trình khuyến mãi tặng riêng cho những khách hàng đó như giảm giá, Freeship, hỏi thăm…

• Khách hàng mua rồi:

Gửi cảm ơn, tặng phiếu giảm giá, khuyến mại, ưu đãi khi mua hàng lần sau.

5.3. Kịch bản thu phễu khách hàng:

• Để thu phễu khách hàng thường sẽ tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, minigame quà tặng để thu hút khách hàng về fanpage.

• Sử dụng facebook cá nhân, group: Tạo các nội dung tặng quà tài liệu. Để khách hàng kích vào Link nhận quà (Link này đã tạo ra kịch bản sản kéo về fanpage gửi quà tặng sau đó kèm theo các dịch vụ khác giới thiệu cho khách hàng , gắn thẻ khách hàng để phân loại)

5.4.  Kịch bản chốt sale:

• Khách hàng không mua : Sử dụng các mẫu câu hỏi thăm

VD: Shop nhắn cho anh/chị mà chưa thấy anh/chị phản hồi. Không biết mình có thắc mắc hay băn khoăn gì về sản phẩm/dịch vụ bên shop không ạ?  Hiện tại Shop đang có chương trình khuyến mãi giảm giá,….

• Ngày 2: Chương trình ưu đãi bên shop còn 3 ngày nữa hết hạn. Anh/chị nhanh tay đăng kí để nhận ưu đãi nhé

• Tương tư ngày 3: Nhắc nhở khách hàng …

5.5. Kịch bản chăm sóc sau bán hàng:

• Hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm cảm thấy như thế nào. Hiệu quả ra sao. Xin feedback của khách hàng.
• Gửi quà tặng hay ưu đãi giảm giá để giữ tương tác với khách hàng. Khiến khách hàng quay trở lại shop.

Mọi Giao Dịch Bên Ngoài Với Người Lạ. Hãy Sử Dụng Dịch Vụ Trung Gian Của Chúng Tôi Để Đảm Bảo An Toàn.